Обязанности продавца

И швец, и жнец, и на дуде игрец: обязанности продавца чайно-кофейного магазина.

В любой розничной компании большое внимание уделяется продающему персоналу. И не случайно. Ведь продавцы — лицо, голос и руки компании. Одни могут совершать чудеса торговли, другие — загубить самый процветающий и перспективный бизнес. Поэтому мы в «Товариществе чаеторговцев» много внимания уделяем не только подбору и обучению, но и выстраиванию ежедневной работы розничного персонала.

Так что же должен уметь и делать продавец чайно-кофейного магазина согласно высоким стандартам работы магазина сети «Унция»?

1. Прежде всего, конечно, продавать. Практически все, что происходит в магазине с момента, как посетитель переступил его порог и до его выхода можно считать продажей:

• умение установить контакт с посетителем и начать с ним беседу;
• умение выявить потребности покупателя;
• умение презентовать выбранный чай и кофе;
• умение работать с возражениями покупателей;
• умение расширить продажу основных товарных групп;
• умение осуществить дополнительную продажу сопутствующих товарных групп и подарков;
• умение оформить продажу

.
Помимо этого продавец должен уметь вовремя, корректно и в полном объеме информировать покупателя о дисконтной программе, постоянных скидках и акциях, уметь оформлять дисконтные карты и т.д.

2. Уметь работать с очередью, а именно:

• проявлять лидерские качества — уметь объединить коллектив в сложной обстановке; быстро принимать решения и распределять обязанности, проявлять стрессустойчивость и позитивный настрой;
• управлять своим эмоциональным состоянием;
• задавать быстрый темп обслуживания, задавая больше вопросов покупателям и ориентируя их на конкретный товар и готовые решения;
• следить и управлять общим эмоциональным фоном очереди;
• предупреждать конфликты (например, помогать коллегам, если они не справляются, с согласия очереди обслуживать возмущающегося клиента вне очереди и т. д.);
• предупреждать покупателей о длительности возникающих технических пауз.
  

3. Заботиться о внешнем виде магазина и заниматься мерчендайзингом.
Чтобы покупатель всегда приходил в чистый, опрятный магазин и видел полки, полные товаров, а не зияющую пустоту, обязанность за поддержание чистоты и порядка, а также выкладку товаров, лежат на продавце. 

Согласно стандартам работы магазинов «Товарищества чаеторговцев» продавец должен:

• провести влажную уборку в магазине: подмести и протереть пол, вытереть пыль с кассы, полок и прилавков (в течение первого часа работы) и делать это при необходимости в течение дня (в отсутствие покупателей);
• не реже 2 раз в неделю протирать витрину и оконное стекло;
• в стрит-ритейле при необходимости убирать территорию, непосредственно примыкающую к магазину, делая это в течение дня (в отсутствие покупателей);
• проверять наличие и соответствие ценников на всех товарах (в течение первого часа работы);
• досыпать чай в банки и поддерживать выкладку чая, кофе, сладостей, посуды и упаковки в течение дня;
• проверить дату сборки подарков и как минимум раз в неделю переоформить все подарки, проверив при этом сроки годности и внешний вид всех товаров;
• подготавливать заранее расходные материалы в отсутствие покупателей.

В «Унции», например, в обязанности продавцов входит раскладывать наше информационное чайное издание «Чайный листик» по пакетам (а также прочие рекламные и информационные материалы, если необходимо), проштамповывать крафт-пакеты, чтобы в последствие написать на них название сорта и вид чая, и т. д. Все это позволяет сократить время продажи в дальнейшем.

4. Уметь упаковывать подарки.
Подарки — важная часть продаж магазина. Даже те, кто никогда не позволяет себе побаловаться развесным чаем и кофе, хоть раз да покупали чай и кофе в подарок — родственникам, учителям, врачам, коллегам по работе. Поэтому важно, чтобы продавец умел упаковывать подарки надежно и красиво, с душой и вкусом.
В «Товариществе чаеторговцев» каждый продавец проходит обучение этому искусству. Удачные идеи упаковки подарков выносятся на всеобщее обсуждение и включаются в обучающий курс, чтобы остальные тоже смогли упаковывать подарки подобным образом.
Подарки собираются непосредственно в магазинах продавцами, по плану, согласно которому в магазине постоянно должно быть определенное количество подарков в нескольких ценовых категориях. Подарки формируются так, чтобы продемонстрировать разнообразие форм упаковки, представленной в магазине. Посетителям всегда предлагается собрать подарок или купить готовый, но в случае очереди готовый подарок — хорошее подспорье вашему продавцу, чтобы все таки осуществить продажу и не упустить покупателя.

5. Участвовать в подготовке магазина к новогодним продажам:

• с конца ноября готовиться к приему повышенного запаса товара, выбросив весь хлам и мусор из магазина, списав и утилизировав весь некондиционный товар, а также сложив все посудные коробки, поскольку в таком виде они занимают меньше места;
• помогать с оформлением магазина к новогодним праздникам, заменяя музыку, ценники, расходники и упаковку на новогодние;
• заранее готовить повышенный запас подарков.

6. Не делать того, что делать не следует! Например, сидеть при покупателе, курить в зоне видимости магазина, разговаривать при покупателе на посторонние темы и жевать жвачку, держать посторонние вещи (книгу, мобильный телефон) в зоне видимости покупателей (звук у мобильного телефона всегда должен быть выключен), не соблюдать стандарты внешнего вида продавца.

7. Учиться, учиться и еще раз учиться! В Унции регулярно продавцы тратят на обучение 1,5 смены в месяц. Это обучение товару, продажам, упаковке и общие обсуждения и обмен опытом. У молодых продавцов в магазине обязательно есть наставник, а в обязанность каждого розничного сотрудника входит анализ только что проведенной продажи с выводами о том, что было сделано правильно, а что можно сделать иначе в следующий раз.

Надеемся, что наш пример вдохновит вас и поможет выстроить работу ваших продавцов наилучшим образом!